|
ESG與人才管理:關(guān)注員工的情感勞動(dòng)在ESG體系中,員工的身心健康既是公司治理(Corporate Governance)的重要內(nèi)容,也是社會(huì)責(zé)任(Social responsibility)的一部分,隨著同理心、人際交往能力和創(chuàng)造力等情感性任務(wù)在工作場(chǎng)景中所占比重越來(lái)越大,我們更需要公司員工在解決復(fù)雜的人際溝通問(wèn)題中的身心健康,提供人文關(guān)懷。 情感勞動(dòng)的凸顯理解和處理人際關(guān)系中的復(fù)雜情緒問(wèn)題越來(lái)越成為現(xiàn)代社會(huì)中的“無(wú)形勞動(dòng)”。社會(huì)學(xué)家霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)以20世紀(jì)美國(guó)航空服務(wù)業(yè)為例,將乘務(wù)員與收賬員作為研究對(duì)象,對(duì)“情感勞動(dòng)”展開具有洞察力的研究。[1] 在服務(wù)業(yè)的工作中,人際溝通和情感任務(wù)越來(lái)越多,人們通過(guò)對(duì)情感的整飾而創(chuàng)造出的某種公開可見的面部展演和身體扮演——即“情感勞動(dòng)”(emotional labor)具有交換價(jià)值,是為了換取報(bào)酬而公開出售的。[2] 以服務(wù)為主的具體職業(yè)包括外交官、護(hù)士、秘書、老師、醫(yī)生、律師、保姆等,雖然服務(wù)業(yè)的職業(yè)類別多樣,但其中的情感勞動(dòng)具有共同的特征:需要與公眾當(dāng)面或通過(guò)聲音接觸,能催生勞動(dòng)者產(chǎn)生情感,能讓雇主對(duì)雇員的情感進(jìn)行一定控制。 例如空乘人員既要笑對(duì)一切,還須堅(jiān)信自己的微笑是真誠(chéng)的。比如將機(jī)艙想象為家庭,將乘客視為親友,通過(guò)喚醒家庭中的情感記憶,來(lái)為乘客提供家庭般的溫暖感受。面對(duì)易怒的乘客,通過(guò)“憤怒脫敏”(anger-desentization)來(lái)防止員工產(chǎn)生憤怒。這樣的“深層扮演”說(shuō)明了情感商品化、情感商業(yè)化的問(wèn)題。 情感勞動(dòng)的問(wèn)題情感勞動(dòng)的本質(zhì)是通過(guò)有意識(shí)的勞動(dòng)生產(chǎn)出顧客需要的人格,從而滿足其內(nèi)在需求,即“為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬槎T發(fā)或抑制自己的感受,以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)”。 霍克希爾德認(rèn)為,情感的商業(yè)化會(huì)損害私人情感系統(tǒng)的信號(hào)功能,導(dǎo)致職業(yè)倦怠、情感剝奪、情感失調(diào)、認(rèn)同混亂、自我疏離等負(fù)面后果,比如航空業(yè)的空姐專注于微笑取悅他人而忽視了自己,真實(shí)的自我被商業(yè)征用,而另一方面功利的性質(zhì)使人類情感中最美好的“真誠(chéng)、真摯”部分被消解,情感勞動(dòng)中本真的個(gè)體、自我和情感可能會(huì)慢慢消失。 要如何處理好情感勞動(dòng)中面具與自我產(chǎn)生的沖突,如何在情感勞動(dòng)中調(diào)適自我?對(duì)組織管理來(lái)說(shuō),感知員工和客戶的情感需求、提供愉悅的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn),以及建立深度的情感聯(lián)系變得越來(lái)越重要。 組織管理的情感轉(zhuǎn)向在ESG的框架體系中,組織需要更多關(guān)懷、關(guān)心和關(guān)注情感的因素,打破企業(yè)資本—?jiǎng)趧?dòng)者—客戶三元對(duì)立局面,實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織、員工與客戶三者的互惠共贏,打造可持續(xù)的關(guān)系。 對(duì)組織來(lái)說(shuō),一方面,組織通過(guò)提供溫馨的氛圍、具有價(jià)值的體驗(yàn),激發(fā)消費(fèi)者和員工的積極情感,打造面向每個(gè)人的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù),與利益相關(guān)者實(shí)現(xiàn)共生共贏。另一方面,組織需要借助自身產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值主張,履行環(huán)境和社會(huì)責(zé)任,為社會(huì)創(chuàng)造積極的外部效益。組織領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)更多地將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)T工的人文關(guān)懷、情緒調(diào)控以及長(zhǎng)期激勵(lì)策略。[3] 對(duì)員工自身來(lái)說(shuō),在員工與客戶的關(guān)系中重塑平等互惠的互動(dòng)主體。實(shí)現(xiàn)自身個(gè)體的自適應(yīng)、自創(chuàng)新和自完善,與客戶建立起了良好的互動(dòng)關(guān)系,從而獲得較大的獨(dú)立性和自主性。 對(duì)第三方客戶來(lái)說(shuō),參照傳統(tǒng)中國(guó)家本位文化,以血緣、地緣和業(yè)緣為紐帶來(lái)建構(gòu)關(guān)系親疏遠(yuǎn)近的差序格局,在家庭之外,將交換關(guān)系擬親化。[4]調(diào)和理性的社會(huì)交換和感性的情感溝通,建立互惠的情理關(guān)系,從而增強(qiáng)相互間的責(zé)任和信任,將商業(yè)模式下的單方面情感關(guān)系轉(zhuǎn)化為真摯性、延續(xù)性、互惠性的自然人際關(guān)系。 參考資料(美) 阿莉·拉塞爾·霍克希爾德:《心靈的整飾:人類情感的商業(yè)化》: https://book.douban.com/subject/34902581/ [2] 王佳鵬:情感的商業(yè)化及其代價(jià): https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_9322546 [3] 唐鑛,張瑩瑩.工作的未來(lái):情感勞動(dòng),生態(tài)管理與人的全面發(fā)展[J].清華管理評(píng)論, 2023(9):85-93.: https://mp.weixin.qq.com/s/SEFVzjqM9FuXv-zBQcp8Rg [4] 梁萌,李坤希,馮雪.資本之矛與勞工之盾——我國(guó)家政工情感勞動(dòng)的本土化模式研究[J].社會(huì)學(xué)研究,2022,37(02):23-44+226-227.: https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUzODI3NjAxMA==&mid=2247546791&idx=1&sn=9c5c01b5e863779a35480120afacbd06&chksm=fad84e62cdafc774936de039db7d1e522b6fb41ec0aa4e927712f35610701676ad7a65db9c8d&scene=21#wechat_redirect 作者簡(jiǎn)介:文章內(nèi)容來(lái)源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除 |



